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服装就应该这样卖!想看进来跟贴说一说(更至新情景10)

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 楼主| 发表于 2010-9-11 15:30:20 | 显示全部楼层
销售情景10 顾客对要给男友买的衣服很满意,却说要等把男友领来后再决定

错误应对
1.不要等,现在不买就没有了。
2.您现在买就可以享受折扣。
3.那好,您把男友带来再说吧。

问题诊断
“不要等,现在不买就没有了”,没有提供明显的事实依据,顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力。一旦顾客感觉到导购是在耍把戏,那么无论导购怎么说顾客都会表现得毫不在意。“您现在买就可以享受折扣”,好像顾客买这件衣服就是为了贪图便宜似的。“那好,您把男友带来再说吧”则刚好进入了顾客的圈套,给了顾客一个离开的台阶并好心好意地将顾客赶出门店,这将会降低顾客购买的欲望和可能!

导购策略
销售靠的是心理,成交靠的是引导。女顾客为了男朋友而买衣服始于对男朋友的爱,也是为了让自己的男朋友更爱自己。作为导购应该把握住这个心理,引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因,并推动对方立即采取行动。

语言模板
导购:小姐,我可以感觉得出来,您做事非常细心。其实您刚才也说了这款衣服无论款式还是颜色,您的男朋友穿都比较适合,可是您又说要等男朋友来了后再说。我想知道,现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定?(探询对方犹豫的原因并针对性解决)

导购:小姐,真是羡慕您的男朋友,有您这么一位关心、体贴他的女朋友。上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服,我当时还不理解呢,后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您给他买的这件西服,一定也会感到非常惊喜的。您说呢?
(如果对方说不确信男友是否喜欢)其实,这已经不是一件简单的西服啦,您男朋友感动还来不及呢,您说是吧?再说了,如果他真有什么不满意的地方,只要不影响再次销售,我们特别允许您在三天内都可以拿回来换,您看这样成吗?

服饰销售是因为美丽与爱,顾客购买服装同样也是因为如此。
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发表于 2010-9-11 15:26:34 | 显示全部楼层
哇,好贴子,收藏了,以后一定来多看啊
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发表于 2010-9-11 15:39:19 | 显示全部楼层
回复 伊木雪 的帖子


    看你要看什么点连接进去都有详细说明的
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 楼主| 发表于 2010-9-11 15:17:03 | 显示全部楼层
销售情景8 当面拆的新包装,顾客试后,仍要再拿新的,可仅剩一件

错误应对
1.只剩这一件了,您不要我就没办法啦。
2.这款只有这一件,要不您看看其他款吧。
3.如果有新的,我一定给您,确实没有了。
4.这件就是新的,而且是刚当着您的面拆的。

问题诊断
“只剩这一件了,您不要我就没办法啦”,意思是说买不买随便你,导购开始泄气甩摊子,并且给顾客制造很大的心理压力。“这款只有这一件,要不您看看其他款吧”,则将顾客好不容易挑选到并喜欢的一件衣服轻易否决掉,又要重新开始推荐,很不划算。“这件就是新的,而且是刚当着您的面拆的”和“如果有新的,我一定给您,确实没有了”这两种解释本身没有问题,问题是这种解释没有说服力。

导购策略
即便是当着顾客的面拆开一件新衣服试穿,顾客试完后都会认为这件衣服不够“新”。其实每个买衣服的人都有这种想法,导购应该理解顾客这种心理,并且用真诚而略带惊讶的口吻与对方沟通,也可以将“最后一件”作为卖点给顾客适当地施加压力,以推动顾客立即购买!

语言模板
导购:是这样的,我们同款的衣服进得都不多,也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服,所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步,可能连看都看不到这款衣服了,并且之前也的确没有人试穿过,是全新的,所以您完全可以放心地带回去。来,我给您包上吧。

导购:哎呀,真是抱歉,刚刚拆给您的这件不仅是全新的,而且刚好是最后一件,连试穿都没有人试穿过。您运气真好,如果晚来一步,即使您喜欢,我还真是没有办法帮您找另一件新的呢。

危机就是危险中的机会,拒绝就是“不要”,去掉“不”就是“要” 。
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 楼主| 发表于 2010-9-11 15:19:02 | 显示全部楼层
销售情景9 顾客很喜欢试穿的衣服,可被闲逛的顾客顺口否决了

错误应对
1.哪里不好看啦?
2.您不买东西就不要乱说!
3.您不要听他的,他乱说的。
4.拜托您不要这么说,好吗?

问题诊断
“哪里不好看啦”只会引起闲逛顾客进一步详细说出不好看的地方,属于一种消极的引导方式。“您不买东西就不要乱说”和“您不要听他的,他乱说的”可能导致闲逛顾客与导购发生争吵,影响导购的专业形象,并且顾客会认为衣服真的有问题,否则导购为什么如此生气呢,这将导致顾客的购买热情大大降低。“拜托您不要这么说,好吗”表示导购害怕闲逛顾客说出衣服存在的问题,给顾客的感觉就是那件衣服一定有问题。

导购策略
卖场是一个顾客高度流动的地方。顾客与顾客之间相互品评对方的衣着效果非常普遍,很多时候,闲逛顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力,也可能成为顾客离开的导火索,遇到这种情况如何处理确实非常考验导购的智慧与应变能力。
就本案而言,导购应该做到以下三点:首先,镇定自若不失态,任何失态的语言与行为不仅影响自己在顾客心目中的形象,也会让顾客感觉衣服真的有问题;其次,真诚感谢闲逛顾客的意见,但应立即通过提问快速转移问题焦点;最后,重新调整主攻火力的重心,这个阶段关键是让顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要,重要的是自己穿着很适合。

语言模板
导购:(微笑着对闲逛顾客说)这位女士,很感谢您的意见,请问,您今天想看点什么?(快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说)小姐,我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话,您说是吧?其实穿衣服也是一样的道理,我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐,我在服装行业做了五年了,我可以很负责任地告诉您,这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质,真的是非常适合您,您看……(阐述衣服的利益)

导购:(微笑着对闲逛顾客说)这位小姐,真的很感谢您这么坦诚地发表自己的想法。其实每个人由于职业、气质及生活背景不同,对服装的理解也不一样,您说是吗?请问小姐,您今天主要是想看点什么呢?
(快速处理闲逛顾客后微笑着对顾客说)小姐,衣服是穿给自己喜欢的人看的,您说是吗?我在服装行业有五年的工作经验,我可以负责任地告诉您,您穿这件衣服参加今天晚上您老公的生日PARTY,一定会成为整个晚会的焦点!您看这衣服……(结合晚会阐述衣服优点)

导购:这位小姐,感谢您的建议。(快速处理闲逛顾客后将目光重新转移到顾客身上)张小姐,鞋子穿在自己脚上,舒不舒服只有自己最清楚,您说是吗?小姐,我在这个行业做了五年了,我是真心想为您服好务。我认为这件衣服无论色彩还是款式都很适合您,您看……(介绍衣服优点)您觉得呢?

积极应对闲言碎语,没人可以阻止别人的闲话 。
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 楼主| 发表于 2010-9-11 15:13:12 | 显示全部楼层
好贴!谢谢分享!好期待如何处理顾客的价格异议,昨天就因为价格,一客户翻脸了,还说了一句不好听的话。真 ...
青蛙跳跳 发表于 2010-9-10 10:41



来更新了。今天早上有点小忙,所以没赶得及更新
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发表于 2010-9-11 16:08:03 | 显示全部楼层
学习了,期待高招……
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发表于 2010-9-10 17:57:12 | 显示全部楼层
内容挺棒的
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发表于 2010-9-10 00:06:28 | 显示全部楼层
不错不贴子,我收藏了
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 楼主| 发表于 2010-9-10 10:08:32 | 显示全部楼层
回复 叶子在蓝天 的帖子


    是小狮子啊,
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 楼主| 发表于 2010-9-10 10:13:37 | 显示全部楼层
销售情景5 我回家跟老公商量一下,考虑好以后再说吧

错误应对
1.这款真的很适合您,还商量什么呢?
2.真的很适合,您就不用再考虑了。
3.(无言以对,开始收服装)……
4.那好吧,欢迎你们商量好了再来。

问题诊断
“这款真的很适合您,还商量什么呢”,这句话给人的感觉太强势,容易招致顾客的心理排斥,毕竟顾客花许多钱买衣服,与家里人商量也是很正常的。“真的很适合,您就不用再考虑了”,这句话牵强附会,空洞的表白没有说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极,没有做出任何努力去改变顾客的主意。“那好吧,欢迎你们商量好了再来”也属于没做任何努力,并且还有给顾客下逐客令的感觉。因为只要导购这句话一出口,顾客为了避免留在原地的尴尬,就只有顺着台阶离开门店。

导购策略
顾客说“考虑考虑”、“与老公(老婆)再商量商量”、“比较比较”等,是我们在店铺销售过程中经常遇到的问题。顾客这么说有可能是为自己找一个拒绝的借口,但也可能是顾客一种真实的心理状态。所以作为导购首先要了解顾客这种说法到底属于哪种类型,也就是说一定要知道其真正的原因。可是有许多导购一遇到顾客提出类似的问题,要么就是不着边际地重复介绍,要么就是机械地强调优点,要么就是无言以对,显得非常被动和消极。其实这个问题的处理可以从

以下三个方面着手:
第一,找原因、给压力,刚柔并济。面对顾客的异议(无论是借口还是真实的拒绝),采取不作为的方式,顾客感受不到任何压力,因而就可以轻易地逃脱,从而降低销售成功的概率。大量的服饰门店销售案例告诉我们:适当给顾客施加压力,可以使导购变被动为主动,从而找到顾客离开的真正原因,有利于促进成交并提升销售业绩。但导购一定要把握好压力点,压力不可以太大也不可以太小,因为太大会让顾客讨厌你,太小则没有任何作用。
第二,处理顾客异议,推荐立即购买。找到顾客的所有异议后,就应该立即处理问题并在问题解决之后推荐顾客购买。因为当顾客还在店面的时候,我们可以去影响并激发其购买欲望与热情,而顾客一旦离开店面我们就鞭长莫及了。所以不要轻易让顾客离开,应该抓住机会进行销售。
具体方法是:
给压力:比如告诉顾客这是最后一件、优惠活动即将结束、赠品有限等,给对方营造一种紧迫感。
给诱 惑:告诉顾客现在购买可以得到什么利益。其实人都是利益动物,导购将顾客买与不买的利弊向顾客陈述清楚,可以增加销售的成功率。
第三,增加顾客回头率。如果顾客确实想到其他商店去比较一下或与家人商量一下,这种心情导购应该给予理解。此时不可以再强行推荐,否则会让顾客感觉不舒服,但是我们一定要增加顾客回来的概率。有研究表明,顾客一旦回头,其购买的概率为70%。那么如何增加回头率呢?导购可以从两个方面着手:
给面子:如果不给顾客面子,即使顾客喜欢也不会再回头,因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。
给印象:顾客离开后还会逛很多其他店,看许多款衣服,可能会受到许多诱 惑,导致最后对我们这款衣服没有任何印象,这非常不利于顾客回头,所以在顾客离开前可再次强调衣服的卖点,一定要给顾客留下深刻而美好的印象。

语言模板
导购:小姐,其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服,并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质。可您说想与老公商量、并考虑一下,当然您的这种想法我可以理解,只是我担心自己有解释不清楚的地方,所以想请教您一下,您现在主要考虑的是我们的款式还是……(微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑)小姐,除了……以外,还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗?(引导对方说出所有顾虑并分别加以处理)
小姐,对您关心的这个问题我是否解释清楚了?(只要顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推荐购买)……那好,您看您是准备打包还是穿着回去?(如果顾客仍然表示要与老公商量等则导入下步)
小姐,如果您实在要回去与老公商量一下,我也完全可以理解。不过我想提示您的是,这件衣服非常吻合您的身材与气质,您看它的款式……它的色彩……还有面料……并且这款衣服只有这最后一件了,如果不穿在您身上真是很可惜。这样好吗,我现在暂时给您保留起来,真的希望您不要与这件衣服失之交臂,因为穿在您身上确实非常适合!
导购:是的,您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易,买件衣服也不便宜,肯定要与老公商量一下,多做一些考虑,这样买了才不会后悔。这样好吗,您再坐一会儿,我多介绍几款给您,您可以再多看看,多比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些……(延长留店时间、了解情况并建立信任)

顾客的回头购买率为70%,给顾客适度施加压力可以提高店铺业绩 。

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 楼主| 发表于 2010-9-10 10:16:49 | 显示全部楼层
销售情景6 你们卖衣服时都说得很好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢

错误应对
1.如果您这样说,我就没办法了。
2.算了吧,反正我说了您又不信。
3.……(沉默不语,继续做自己的事情)

问题诊断
“如果您这样说,我就没办法了”,这种语言表面上看好像很无奈,其实却很强势,会让顾客感觉自己很没面子,潜在的意思是你这个人真的不讲道理,我对你都没话说了,简直不想理你。“算了吧,反正我说了您又不信”的意思是,你反正也不会相信我说的,所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息:导购自己觉得理亏,所以默认了他的说法。

导购策略
现在的市场欠缺足够的商业诚信,有些导购为了多卖衣服可以不择手段地将一些本不适合顾客的衣服推销给顾客,事后对顾客的投诉又采取置之不理的态度,导致许多顾客对导购的推荐产生不信任感。在这种状况下,导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感,如果顾客没有信任感,导购说得再真诚都会被顾客怀疑。
就本案而言,导购首先应该认同顾客的感受,然后将心比心地对顾客讲最易让其接受的简单道理,并以事实说服顾客。

语言模板
导购:小姐,您说的这种情况现在确实存在,所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心,我们店在这个地方营业三年多了,我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持,所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任,这一点我很有信心,因为……

导购:我能够理解您的这种想法,不过这一点请您放心。一是我们的“瓜”的确很甜,您试了就知道啦,这点我很有信心;二是我是卖“瓜”的人,并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜,您肯定会回来找我的,我何必给自己找麻烦呢,您说是吧?当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行,您自己也先尝一下,看看衣服穿上身的效果如何。来,小姐,这边请!(引导顾客去试穿)

当顾客对我们不信任时,我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任 。
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 楼主| 发表于 2010-9-10 10:18:09 | 显示全部楼层
销售情景7 营业高峰时段,因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失

错误应对
1.您等一会儿再过来好吗?
2.您等一下,我先忙完这儿的顾客。
3.…… (任凭顾客询问,无暇顾及)

问题诊断
“您等一会儿再过来好吗”和“您等一下,我先忙完这儿的顾客”之类的话,让顾客有被冷落、被忽视的感觉。任凭顾客询问,无暇顾及,甚至视而不见是非常不礼貌的,常常有很多顾客都是这样被气跑的,实在是非常可惜!

导购策略
有人气的店铺特别容易吸引顾客光临。但由于服饰店铺人流量的分布非常不均匀,有时候人气可能特别好,导致顾客无法得到周到全面的服务,并因此延长了顾客的等待时间,降低了顾客的满意度,有些急躁的顾客还可能一走了之。所以,如何在顾客较多的时候引导顾客选购商品并延长其停留时间就显得非常重要。其实,顾客此时对导购服务时间的适当延长都能理解,关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为。

语言模板
导购:(先期来店的顾客)真的不好意思,这段时间比较忙,招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧,有喜欢的就叫我一声,好吗?(离开去照顾其他顾客,当该顾客询问时立即过来)小姐,真不好意思,让您久等了,请问……

导购:(来店闲聊的老顾客)真是不好意思,今天店里的顾客比较多,没有时间好好招呼您,真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧,我忙完就马上过来,等会儿跟您好好聊,好吗?

导购:(来店闲聊的老顾客)哎呀,真不好意思,这个时间的顾客特别多,招待不周,真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢,还是自己先看看我们的新款?

导购:那好吧,您先等我一下,我一会儿就过来,不好意思。

门店无大事,做的都是细节,门店无小事,细节做不好就是大事 。
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 楼主| 发表于 2010-9-10 10:19:02 | 显示全部楼层
先更3章,如果大家喜欢的话,到时候整理出来给大家,看看反应吧。
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发表于 2010-9-10 10:41:31 | 显示全部楼层
好贴!谢谢分享!好期待如何处理顾客的价格异议,昨天就因为价格,一客户翻脸了,还说了一句不好听的话。真是郁闷!
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